Volevamo andare oltre la superficie e capire davvero come i clienti vivono l’esperienza di un servizio di intrattenimento in streaming. Abbiamo deciso di esplorare ogni singolo momento, dall'inizio alla fine. Com’è stato il processo di acquisto? il servizio ha mantenuto le promesse? Come viene utilizzato il servizio? Quando i clienti hanno bisogno di aiuto, quanto è facile trovare le informazioni giuste?

Per rispondere a queste domande, abbiamo messo in campo un sistema di monitoraggio puntuale della customer experience, adattando gli strumenti di indagine ai diversi tipi di clienti, dai nuovi iscritti a quelli che sono già connessi da più di sei mesi. Ma non ci siamo fermati qui: abbiamo voluto sentire direttamente la voce dei clienti. Come? Abbiamo chiesto ad alcuni di loro di condividere la loro esperienza attraverso dei “Diari WhatsApp”, una sorta di self etnography moderna. Ogni giorno, ci hanno inviato commenti, immagini e video, raccontandoci la loro storia con il servizio e attraverso lo svolgimento di piccoli compiti abbiamo potuto scoprire come interagiscono davvero con la piattaforma.

Anche se in generale i clienti sono soddisfatti del servizio, abbiamo scoperto che c’è spazio per migliorare. Alcuni aspetti dell’esperienza potrebbero essere spiegati meglio ai clienti, così che possano sfruttare appieno le funzionalità e i vantaggi. In breve, c’è bisogno di informare ed “educare” il cliente su come ottenere il massimo dal servizio.