Il nostro committente che opera nel comparto delle utility voleva scoprire tutto, ma proprio tutto, sul viaggio che compie un cliente quando decide di installare un impianto fotovoltaico. Abbiamo esplorato ogni fase del processo, dalla nascita del bisogno fino all'acquisto e utilizzo. Il nostro obiettivo? Capire non solo cosa spinge i clienti a fare questa scelta, ma anche come vivono ogni passo del percorso, catturando contesti, azioni ed emozioni come in una "fotografia in movimento".

Abbiamo scelto di ascoltare direttamente i protagonisti: persone che avevano appena concluso il loro viaggio di acquisto e che potevano condividere fresche impressioni sulla loro esperienza d'uso. Le interviste sono state curate da psicologi specializzati in tecniche di laddering, capaci di andare in profondità e far emergere ogni dettaglio del loro percorso.

Questo approccio ci ha permesso di ricostruire tutti i micro-momenti del customer journey, evidenziando contesti/situazioni/fasi/touchpoint del processo che hanno generato una “frizione”, le aspettative disattese e cosa le ha generate e i “Wow moment” dell’esperienza. In questo modo abbiamo aiutato l’Azienda a ottimizzare i processi per rendere più fluida l’experience dei suoi clienti.

I clienti cercano segnali di affidabilità sin dal primo contatto con le aziende di impianti fotovoltaici, apprezzando risposte rapide e precise. Il sopralluogo iniziale è il momento cruciale: qui il cliente valuta se l'offerta è davvero su misura per le sue esigenze. Un consulente efficace è quello che ascolta i bisogni, si interessa ai timori del cliente, e offre un supporto concreto, ad esempio partendo da un’analisi delle bollette e dei consumi. Questo è il momento in cui si costruisce fiducia e si gettano le basi per una relazione positiva.