L'obiettivo principale che il nostro cliente operante nel mondo energy si era posto era quello di ottenere delle informazioni utili per sviluppare una strategia mirata a migliorare la retention e attirare nuovi clienti.

Come capire davvero cosa pensano i propri clienti, quali sono i motivi che li spingono ad andarsene, e soprattutto come fare per trattenerli?

Per rispondere a questa sfida, abbiamo deciso di ascoltare in profondità tre gruppi di clienti: ex-clienti, nuovi clienti e clienti storici. Prima di condurre le interviste, abbiamo chiesto a ciascun partecipante di completare un piccolo task, pensato per aiutarli a riflettere sulle loro esperienze passate e per far emergere emozioni, ricordi e storie personali. Così, quando poi abbiamo condotto i colloqui individuali, gli intervistati erano già pronti a condividere un bagaglio ricco di aneddoti e racconti, fondamentali per comprendere a fondo la loro percezione del fornitore.

Questo metodo ci ha permesso di raccogliere insight preziosi che hanno guidato la definizione di una strategia di comunicazione più efficace e mirata, con l'obiettivo di ridurre il flusso di uscita dei clienti e migliorare l'acquisition.

Abbiamo imparato che nella maggior parte dei casi non è l’aumento di prezzo che porta all’abbandono, il vero turning point si concretizza quando l’Azienda risponde con disattenzione o indifferenza alle insoddisfazioni dei suoi clienti. Gestire le richieste attraverso una comunicazione empatica, mostrandosi aperti e disponibili nella volontà di trattenere il cliente, veicolando almeno il dispiacere di perderlo, sono tutte buone pratiche che aiutano a contenere il fenomeno del churn.