L’obiettivo principale del nostro cliente retail con un’offerta di prodotti home e garden era quello di individuare quali touchpoint online e offline fossero prioritari e preferiti per il cliente finale e ottimali per una maggior conversione all’acquisto. Come comprendere quale è l'impatto dell’omni-canalità nei processi d’informazione e d’acquisto e quale è il valore che questa genera per lo shopper?

Per analizzare il journey omnichannel abbiamo pensato ad un funnel multidisciplinare il cui avvio è stato caratterizzato da una fase foundation che ci ha permesso attraverso un’analisi desk di mettere a fattor comune le informazioni e i dati già disponibili, rispetto ai comportamenti d’acquisto degli shopper italiani e worldwide. Al fine di intercettare i mindset e i need che portano all’acquisto ed individuare i driver e le barriere che caratterizzano tutte le fasi del journey, abbiamo attivato una fase discovery qualitativa, che ci ha permesso di raccogliere dagli shopper, attraverso alcuni homework esperienziali, una visione a 360° della loro experience, per poi riunirli in sessioni di brainstorming, attraverso un mix di focus group in presenza e online. Parallelamente è stato condotto un usability test dei siti e delle app del brand e dei suoi competitors che, con l’ausilio delle neuroscienze, ci ha permesso di identificare le linee guida per ottimizzare l’experience digitale. Gli insight emersi sono stati dimensionati attraverso una fase estensiva grazie alla quale abbiamo potuto segmentare i risultati e costruire le personas con differenti profili comportamentali.

Abbiamo avuto la conferma che per lo shopper il confine tra online e offline è quasi scomparso!! La parola d’ordine è fluidità e semplificazione e i TOUCH POINT, siano essi on o off line, devono rispondere a questo bisogno. Ma non esiste una formula o un omnichannel journey che soddisfi tutte le tipologie di clienti, serve una digital transformation e una segmentazione dei clienti per rendere unica la loro shopping experience.