L’obiettivo principale che ci ha trasferito il management di un brand della grande distribuzione specializzata, era quello di identificare il profilo comportamentale del target che si stava progressivamente allontanando dal retail, comprendere quali erano barriere che aveva trovato durante la sua relazione con il brand. Come individuare le cause di allontanamento e mettere a punto una strategia efficace di retention e win-back?

Siamo partiti da un’analisi dei dati che provenivano dal CRM e dalle fidelity card e dai flussi di interazione con sito e app, che ci ha permesso di individuare i profili dei target dormienti o che avevano abbandonato la navigazione; successivamente abbiamo attivato un recruitment mirato all’ascolto di questo target, attraverso interviste in profondità, per individuare i nuovi bisogni generati dal mercato e i nuovi comportamenti d’acquisto che hanno contribuito in parte all’allontanamento dal retail. Agli stessi individui abbiamo chiesto di effettuare una navigazione assistita del sito e-commerce e dell’app esplorando attraverso gli strumenti del neuromarketing, eye tracking e biofeedback le dimensioni emozionali e inconsapevoli degli shopper, le percezioni, le esperienze e le barriere che interrompevano il processo.

L’ingrediente per riconquistare un cliente dormiente o perso è ‘meravigliarlo!!’, dimostragli che ti sei accorto che si è allontanato e fagli percepire che il suo parere è importante per poter migliorare costantemente. A volte gli shopper si allontanano o prendono una pausa dai retail, in modo affrettato e inconsapevole: raccogliere feedback dai clienti inattivi può fornire spunti preziosi per trasformare i "touch point" in "trust point". Inviare loro un invito speciale per programmi fedeltà ingaggianti o fornire aggiornamenti personalizzati sui prodotti che loro hanno sempre scelto è una dimostrazione di attenzione e può risultare win-back.