Un'importante azienda nel settore dell’elettronica di consumo ha avviato un processo di innovazione per migliorare la relazione con la rete distributiva (grandi catene, ipermercati, distributori e-commerce) e con le varie funzioni aziendali (marketing, logistica, finanza). Il nostro obiettivo? Valutare questo nuovo approccio e capire quanto i clienti fossero soddisfatti e adattare le strategie per migliorare ulteriormente la loro esperienza.

Abbiamo creato uno strumento di misurazione affidabile per valutare la soddisfazione del trade, sia in generale sia per le singole aree di intervento (supporto alle vendite, marketing, logistica, ecc.). Questo ci ha permesso di misurare la differenza tra la qualità attesa e percepita, identificando i fattori che influenzano la soddisfazione e l'insoddisfazione. Inoltre, sono state individuate le leve su cui agire per migliorare le relazioni, incrementare le vendite e assicurare un servizio di alto livello, oltre a mappare le opportunità, minacce, punti di forza e di debolezza per azioni future mirate.

Abbiamo scoperto che c'era un ampio margine per migliorare la strategia commerciale, che spesso risultava poco chiara e non pianificata né condivisa nei tempi giusti. Questo rendeva difficile creare quel livello di ingaggio che i clienti si aspettavano. Anche sul fronte delle campagne di comunicazione, era chiaro che serviva una maggiore integrazione con le iniziative e i mezzi già utilizzati dai clienti, per ottenere risultati davvero efficaci e coordinati.