Il nostro cliente che opera nell’ambito della vendita prodotti di arredamento e accessori, riteneva che l'e-commerce fosse un asso nella manica da giocare al meglio. Ma come fare per migliorare l’esperienza dei clienti su app e sito e-commerce, spingendoli a comprare di più online? Ci siamo messi all'opera per capire come funziona la navigazione, dove il sito e l’app brillano e dove invece inciampano. Volevamo scoprire i punti forti, i punti deboli, le aree più osservate e soprattutto i principali errori di navigazione, dovuti magari a qualche difetto di progettazione. Insomma, eravamo pronti a definire le aree di miglioramento per rendere tutto più fluido e intuitivo.

Forti della convinzione che per testare un sito web o un’app serva qualcosa in più della solita analisi, ci siamo affidati alle neuroscienze, con un focus particolare sull'Eye Tracking. Abbiamo messo in campo un approccio integrato, per analizzare quanto siano efficaci e facili da usare il sito e l’app, confrontandoli anche con quelli dei principali competitor. Abbiamo ricreato un’esperienza d’acquisto sui canali digitali del nostro cliente e di altri player, monitorando in tempo reale dove si posava l’attenzione, come si muovevano gli occhi e quali azioni compivano gli utenti. Poi, per andare ancora più a fondo, abbiamo intervistato gli utenti, facendoci raccontare i momenti più semplici e quelli più complicati, per capire le ragioni dietro le loro scelte e le loro difficoltà.

La scoperta più interessante? I clienti stanno diventando sempre più multicanale: combinano l'uso dei canali digitali con quello del negozio fisico per scegliere e comprare prodotti. Questo significa che per migliorare davvero l’esperienza e-commerce, bisogna far sì che sito, app e negozio parlino la stessa lingua. Come? Creando un’esperienza «multimodale» e «interconnessa», per esempio allineando la struttura dei menù online con l’organizzazione del negozio fisico. In questo modo, i clienti avranno un’esperienza senza intoppi, ovunque decidano di fare acquisti.