Il nostro cliente, uno dei più importanti gruppi bancari, voleva migliorare la qualità del servizio nelle sue filiali. L’obiettivo? Incentivare la rete commerciale, assicurarsi che il personale seguisse gli standard aziendali, e ottenere informazioni utili per migliorare l’esperienza del cliente, soprattutto in ottica normativa e regolatoria. Volevano capire quali fattori influenzano maggiormente la soddisfazione e il passaparola, e premiare le best practice.

Abbiamo attivato un monitoraggio annuale della qualità attraverso un sistema di visite in modalità "cliente misterioso", simulando nuovi clienti interessati a prodotti chiave (mutui, conti, investimenti) sia nelle filiali della banca che in quelle dei competitor. I clienti misteriosi seguono ogni volta scenari precisi e forniscono feedback immediati, compilando un questionario online per valutare la qualità del servizio.

Il risultato? Una fotografia chiara e attuale dell’esperienza in filiale, utile per migliorare ogni aspetto del servizio.

Abbiamo scoperto tre elementi chiave per creare una relazione efficace tra cliente e consulente:

1. I primi 3 minuti sono fondamentali: Un "rompighiaccio" personalizzato può mettere subito a proprio agio il cliente
2. Dialogo aperto: Lasciare spazio per domande e feedback crea fiducia
3. Equilibrio tra competenze: Bisogna trovare il giusto mix tra spiegazioni tecniche e un linguaggio semplice

Con questo approccio, il cliente ottiene costantemente insight preziosi per migliorare la qualità del servizio in filiale, rendendo l’esperienza più coinvolgente e soddisfacente per i clienti.